Implementa ITSM con IA en 30 Días

1. Contexto

La mayoría de los equipos de TI hoy no tiene un problema de esfuerzo: tiene un problema de volumen, context switching y fricción. Mientras más tickets entran, más se degrada la experiencia del empleado… y más caro se vuelve el soporte.

Al mismo tiempo, la IA ya está siendo adoptada masivamente: estudios como los de McKinsey muestran que más del 80% de las empresas declara uso regular de IA en al menos una función, y analistas como Gartner vienen señalando que la IA generativa está marcando la agenda tecnológica desde hace tiempo.

El resultado es claro: la expectativa cambió.
Hoy se espera un soporte “consumer-grade”:

• Rápido ⚡

• Conversacional 💬

• 24/7 🌙

• Con autoservicio real, no solo formularios y correos que nadie contesta.

En este contexto, ITSM con IA deja de ser “un experimento” y se convierte en el nuevo estándar para que TI pueda realmente hacer más con menos, sin quemar al equipo ni frustrar a los usuarios internos.

2. ¿Cómo Freshworks y Projfy360 pueden ayudar?

2.1 “Deflection” vs “resolución autónoma”: métricas que Freshworks habilita y Projfy360 aterriza 🎯

Antes de implementar IA en tu ITSM, es clave entender dos métricas que Freshworks habilita desde la plataforma y que Projfy360 te ayuda a diseñar y medir bien:

🔹 Ticket deflection (desvío)
El usuario consigue una solución (o completa una acción) sin generar o sin escalar un ticket a un agente humano: artículos sugeridos, flujos guiados, bots conversacionales, etc.

🔹 Resolución autónoma
Cuando el agente de IA resuelve la solicitud de punta a punta: reset de contraseña, alta de acceso, creación de request, actualización de estado, etc.

Las herramientas de Freshworks (Freshservice + Freddy AI) entregan la capacidad tecnológica.
Projfy360 te ayuda a:

• Definir qué casos de uso deben apuntar a deflection y cuáles a resolución autónoma.

• Ajustar categorizaciones, formularios y flujos para que esas métricas sean confiables.

• Construir tableros y reportes para dirección que muestren impacto en negocio, no solo en TI.

2.2 Plan de 30 días con rol claro: plataforma + partner 🗓️

🕐 Semana 1 — Diagnóstico y base: “sin orden, no hay IA”

Freshworks aporta:

• Freshservice como service desk moderno con catálogo de servicios, KB y automatización.

Projfy360 aporta:

• Talleres de diagnóstico para clasificar el 60–80% de tus tickets y entender tus “top motivos”.

• Diseño de un Service Catalog mínimo viable (10–20 servicios) alineado a tu realidad (no genérico).

• Guía para redactar 20–30 artículos de Knowledge Base con estructura clara, lenguaje cercano y criterios de escalamiento.

👉 Resultado: una base de conocimiento y servicios limpia, lista para que la IA no “alucine” y el autoservicio funcione.

🕑 Semana 2 — Automatización: “primero flujos, después magia”

Freshworks aporta:

• Motor de workflows en Freshservice para enrutamiento, tareas, aprobaciones y SLA.

Projfy360 aporta:

• Diseño de reglas de asignación y priorización según impacto/urgencia/categoría.

• Modelos de plantillas de resolución y checklists para onboarding, aprovisionamiento, altas/bajas.

• Modelado de aprobaciones simples pero reales (no teóricas) y definición de SLAs que sí podrás cumplir.

👉 Resultado: procesos repetitivos automatizados y un terreno donde luego la IA suma, no genera ruido.

🕒 Semana 3 — Freddy AI para autoservicio real en tus canales 🤖💬

Freshworks aporta:

• Freddy AI Agent, bots conversacionales 24/7, integración con Slack/Teams y despliegue low-code/no-code.

Projfy360 aporta:

• Diseño de la experiencia conversacional (tono, árbol de decisiones, mensajes clave).

• Configuración de Freddy AI para usar tu catálogo, KB y políticas internas como fuente.

• Definición de “fronteras”:

  • Qué casos maneja la IA sola.

  • Cuándo crear un ticket.

  • Cuándo escalar a un agente humano y con qué contexto.

👉 Resultado: un bot que realmente resuelve y no solo responde frases genéricas.

🕓 Semana 4 — Medición + optimización continua 📊

Freshworks aporta:

• Dashboards, reportes personalizados y analítica de tickets y automatizaciones.

Projfy360 aporta:

• Definición de KPIs críticos (deflection, FCR, ART/MTTR, SLA, CSAT interno, % IA).

• Construcción de vistas ejecutivas y operativas para TI, RRHH, Finanzas, etc.

• Ciclos de mejora continua: revisión de intents fallidos, ajustes de KB, expansión del catálogo y nuevos flujos automatizados.

👉 Resultado: un modelo donde puedes demostrar impacto temprano y construir el caso para expandir ITSM con IA a toda la organización.

2.3 KPIs con sentido de negocio, no solo de TI 📏

Freshworks te da la capacidad de medir.
Projfy360 te ayuda a definir qué debe mirar la dirección y cómo contarlo:

• Deflection rate y resoluciones autónomas traducidas a horas ahorradas.

• FCR y ART vinculados a productividad del negocio, no solo a SLA.

• Backlog y tickets por categoría usados para priorizar automatizaciones futuras.

2.4 Evitar los errores típicos en LATAM gracias al acompañamiento 🎯

Muchos proyectos de IA en ITSM fallan por diseño, no por tecnología.
Ahí es donde el partnership tiene más impacto:

• Freshworks aporta la suite tecnológica (Freshservice + Freddy).

• Projfy360 aporta la metodología, el diseño de procesos, la gestión de adopción y el acompañamiento en el día a día.

👉 Resultado: ITSM con IA que no se queda en piloto, sino que se convierte en un nuevo estándar operativo en tu organización.

3. Cierre

La presión sobre TI no va a disminuir. Más herramientas, más usuarios, más servicios digitales… y presupuestos que no crecen al mismo ritmo. Seguir operando con modelos 100% manuales es, literalmente, insostenible.

Nuestro cerebro se acostumbra rápido a lo fluido:
igual que cuando Netflix te lanza el siguiente episodio sin que lo pidas, tus usuarios internos terminarán esperando un soporte rápido, guiado y casi invisible. La pregunta no es si vas a llegar ahí, sino cuánto te costará no hacerlo a tiempo en productividad, clima interno y rotación de talento clave.

🚀 Bonus:

Agenda un Diagnóstico ITSM + IA (45 min) con Projfy360:

• Mapeo de quick wins

• Revisión de tu situación actual

• Propuesta de roadmap ajustado a tu realidad

👉 Solo tienes que dar el siguiente paso: contáctanos a través de projfy360.com y conversemos cómo llevar tu ITSM al estándar de IA que tu organización ya está esperando.